一、中质协、全国用户委员会公布2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果——我国轿车产品质量与服务质量与用户期望仍有一定差距（论文文献综述）
王迪[1]（2021）在《HY公司客户满意度的提升策略研究》文中进行了进一步梳理
卢建强[2]（2021）在《一汽-大众售后服务客户体验营销策略优化研究》文中研究表明自2008年以来,国内的汽车行业的发展异常迅猛,年产销规模快速提升到2400万辆的新台阶,成功跻身世界第一大乘用车市场。飞速发展的汽车产业一方面快速助力着国内经济GDP增速的稳步提升,另一方面也对汽车行业的销售及售后客户体验管理水平的提升有了相当大的促进。随着近几年经济转型发展,汽车市场的增速也随之下滑,在新车销售领域的竞争日趋激烈,经销商的利润水平快速下滑,普遍处于利润倒挂的状态,经营状态难以为继。反观汽车后市场领域,乘用车的总保有量已经突破了 2.8亿台,庞大的用户规模也随之产生了巨大的车辆维修保养需求、装饰美容需求、增购换购需求、金融衍生需求及二手车需求。2020年汽车后市场总规模突破1.5万亿元,如此巨大的市场也吸引了诸多竞争对手快速涌入,如何高质量的实现客户维系,增强客户在店体验,是4S店原厂维修体系在激烈市场竞争中获胜的关键。客户体验的相关研究始于国外,发端于几十年前。近年来在银行、房产、汽车等竞争充分的领域得到了良好的应用。但国内的相关研究起步相对较晚,深入程度仍有待进一步加强。作为我国改革开放后首家按照规模化建设的中德合资汽车企业,一汽-大众的销量规模、利润水平也一直处于国内前列,但在售后客户体验管理领域还是存在着一定的问题,比如:客户流失率逐年恶化、客户调研CSS未能反映真实客户声音、客户投诉抱怨多发等。这些问题一方面受市场环境变化影响,另一方面也与企业自身在售后客户体验管理上存在诸多问题有必然关系。本文的案例研究采用了两种研究方法:文献研究法以及案例分析法。文献研究以营销基础概念界定、相关营销理论研究成果综述等内容为主,总结其它学者的研究成果并作为参考依据。案例分析法以一汽-大众作为研究对象,利用内外部环境分析研究发现的一汽-大众客户体验所存在的问题,利用7Ps营销分析工具制定改善提升措施,并在企业文化、组织架构、财务管理、信息技术等领域提出保障措施,在实际工作中检验研究成果的实际效果。本文的主要创新点在于采用多角度分析研究客户体验营销的改善策略及在研究过程中重新定义了厂商关系,由强监管转向促经营,进一步强化了主机厂与经销商相生共赢的理念。本文的主要研究结论是对汽车行业客户体验管理做了内外部环境分析并总结相关原因、对现阶段面临的问题提出了解决方案和措施策略、提出了支撑客户体验营销管理改善的保障措施支撑的意见建议等。研究结论能初步支撑在当今市场环境下汽车后市场领域客户体验所面临问题的解决,特别是主机厂合作特许经销商客户体验质量不佳的情况,实现更多的保有客户留存在原厂服务体系内,为经销商贡献更多的售后产值与利润,促进经销商跟随度持续改善,保障主机厂销量目标顺利达成。
周雨虹[3]（2020）在《高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例》文中认为校友是学校办学育人的支持力量和重要依托,是促进学校与社会各界合作的重要渠道。以微信公众平台为代表的新媒体能在不同程度上助力校友工作开展,为创新校友工作方式、丰富校友工作内涵提供新的思路。众多高校校友会已纷纷开通微信公众平台,为提升校友服务水平、构建良好的校友文化提供推力。在这一背景下,为探究提升高校校友会微信公众平台校友满意度的策略,本文从平台用户——校友的角度出发,以J大学为个案,以问卷与访谈相结合的方式对J大学校友会微信公众平台校友满意度进行调查。研究发现,不同学历校友的微信公众平台校友满意存在差异,本科学历的校友满意度最高;品牌形象、校友期望、校友感知、校友感知价值均会对校友会微信公众平台整体满意度产生显着的正向影响,其中影响最大的因素是校友感知;对校友服务的期望程度、对校友服务的感知价值、校友会微信公众平台信息化建设的便捷程度、微信公众平台信息化系统的感知价值这四个因素对于整体校友满意度有着显着的正向影响关系。基于以上分析,本文给出了提升高校校友会微信公众平台校友满意度的建议,包括转变管理理念,重视新媒体平台应用;完善运行机制,多方联动连通信息网;培养人才队伍,推动校友媒体工作者专业化;提高内容质量,把握运营的关键要素;注重校友反馈,定期进行满意度测评等内容。
孔锦晔[4]（2020）在《邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例》文中提出《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业承担邮政基础业务（邮政普遍服务）义务和经营竞争性业务（快递业务）,邮政管理部门代表政府依照《邮政法》等法律法规对邮政企业的邮政普遍服务业务以及竞争性业务（快递业务）进行监管。一方面是邮政管理部门的监管和人民群众对邮政服务的期待,一方面是激烈的市场竞争,服务质量是服务行业的生命线,邮政企业如何在现行的邮政服务质量的管理中引入先进的服务质量管理理论,有效提高服务质量水平,对X公司（某区域邮政公司）而言,具有十分重要和深远的意义。X公司当前承担某区域范围内提供邮政普遍服务的法定义务,竞争性业务方面面临着诸多大大小小社会快递企业的竞争。本文分析X公司邮政服务质量存在的不足之处、企业内部和用户方面影响服务质量的原因,继而提出如何提升和优化邮政服务质量的措施。本文以国外先进的服务质量管理理论为支撑,采用文献研究、实地调研等研究方法,比较详细的阐述了X公司管理体系的现状及邮政服务质量存在的问题,分析了影响企业内部服务质量的因素、影响用户期望和感知的因素。提出构建面向用户感知的服务质量管理体系和运作机制;以服务行业权威的SERVQUAL模型为基础,提出了 X公司邮政服务质量的评价指标体系;提出提升和优化X公司邮政服务质量的具体措施。通过制定满意度调查方案,研究分析满意度调查数据,提出了下一阶段进一步提升X公司邮政服务质量的对策。本文研究成果有在构建面向用户感知的服务质量体系下,通过满意度调查分析得出服务质量满意度获得了提升,证明了该体系运作的有效性和可行性;同时通过满意度调查数据分析得出作为邮政服务（产品）,其寄递时限仍然是用户最为关注的指标。本文对X公司邮政服务质量的一系列分析得出的提升服务质量的措施和对策,对于其他快递企业同样具有参考性。
孙雯雯[5]（2019）在《汽车4S店顾客满意度的调查研究》文中进行了进一步梳理论文从汽车行业的从业者的角度,真实的反映出如今汽车4S店整个行业不复当年风光、面临危机四伏的局面。如何使汽车4S店在激烈的市场竞争中不被淘汰,反而占有一席之地呢?提高顾客满意度可以使汽车4S店从根本上扭转不利局势,转亏为盈,从而使自身处境化险为夷并转危为安,同时也会让整个行业健康有序的发展下去。那么如何有效的提高顾客满意度就是本次研究的目标。本研究从顾客满意度相关理论入手,结合汽车4S店的行业发展现状和自身特点,选取美国顾客满意度测量模型ACSI作为研究基础,同时设计出符合汽车4S店发展的顾客满意度测评体系。又以测评体系为依托制作问卷调查,并利用浩众4S店的顾客资源做了问卷的发放,然后收集汇总样本进行数据分析。本研究首先通过模糊综合评判法计算出浩众4S店的顾客满意度综合评价分值,然后再对ACSI模型进行路径分析,从而推出影响顾客满意度的最重要因素,即:感知质量。且模型间的正负相关的力度,也并非越大越好,即:在兼顾成本的同时提高顾客的感知质量是提高顾客满意度的最直接途径,此外,处理好顾客抱怨也会在一定程度上提高顾客的满意度。再者,对顾客的期望进行科学合理的管理,主动采取措施去设定、提供创新性的服务来满足,甚至超越顾客期望,是赢得顾客满意的途径之一。以上数据分析得出的结论给提高顾客满意度的策略带来了扎实的理论依据,最终结合浩众4S店的管理现状,提出了5点创新性改革措施,相信对浩众4S店在顾客满意度的提升方面会有一定的启发和帮助。
仇爽悦[6]（2019）在《黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度研究》文中指出“互联网+”式的社会变革为政府开展公共治理,为公民提供政务服务的过程中实现工作效率、管理能力、服务水平的提升和转型提供了新的契机。因此,从用户满意度的角度切入,研究如何提升黑龙江省“互联网+政务服务”水平问题,能够提高黑龙江省政务服务的效率,减轻行政负担,提升民众参与的积极性,在促进良好政府治理的同时,进一步加快服务型政府的建设。基于以上背景,以黑龙江省“互联网+政府服务”和用户满意度的概念界定为切入点,阐述政务服务的概念与其特点,研判“互联网+政务服务”的发展趋势,简述用户满意度的概念与构成要素,以及研究的理论依据与主要的研究方法,如文献研究、比较分析与问卷调查等方法;结合黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度调查问卷的调查结果,归纳和分析相关现状,得出黑龙江省“互联网+政务服务”方面的用户满意度当前面临着的主要问题,包括个人信息安全保障情况较低、便民信息获取的便捷程度-般、在政民互动方面的主动性水平的不均衡等;借鉴了韩国、新加坡、美国和上海、青岛、深圳市在“互联网+”背景下政务服务成功经验,可概括为建设服务型政府,以努力为公众提供更优质的政务服务并达成用户满意为发展目标,建立服务集成型的政府网站与完善相关的法律法规等。在此基础上,就黑龙江省推进“互联网+政务服务”发展中存在的问题提出了相应的对策建议,包括完善黑龙江省各地区的信息基础设施建设,更新并完善相关服务端的加密机制,进·步统·“互联网+政务服务”体系架构标准等,以期在促进黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度提升的同时,也为省内各级政府“互联网+政务服务”的发展和建设提供一定参考。
陈琳[7]（2019）在《长沙河西保时捷中心的市场营销策略研究》文中指出湖南永通汽车集团旗下的长沙河西保时捷中心成立于2015年,位于长沙市望城区金星北路,是湖南省内最大的保时捷中心。本人在研读MBA期间,任职于保时捷（中国）汽车销售有限公司网络发展及管理部,负责长沙河西保时捷中心经销商支持项目中的销售和市场板块,特将其作为论文的研究对象主体。长沙豪华汽车品牌经销商之间竞争激烈,截止至当前,已经有BMW经销商5家,梅赛德斯-奔驰经销商4家,奥迪经销商6家,捷豹路虎经销商3家,竞争对手林立,给长沙河西保时捷中心的经营发展带来了一定的竞争压力。另外,今年GDP增速放缓,对于豪华汽车的销售和利润的增长影响尤为明显,2018年1月至8月中国汽车市场豪华车整体累计销量为182.9万辆,但利润下降了约50%,至2018年12月底,汽车行业整体市场出现19年来首次负增长。虽然长沙河西保时捷中心自成立以来销量在持续增长,本地客户也在不断积累,但如何在竞争中取得先机,制定并实施有效的市场营销战略,使得公司在经营的过程中建立起持续的竞争优势对于公司的持续发展来说具有非常重要的意义。本文以长沙河西保时捷中心市场营销策略为研究主要对象,运用市场营销理论及其相关理论分析方法,重点对新车销售的市场营销策略选择、制定进行分析和研究。通过对湖南本地市场消费者行为、市场细分和受众群体的分析从而确定了产品的市场定位,制定公司的市场营销策略,从产品、渠道、价格、促销以及本地客户关系管理的角度详细的制定了本地市场的营销策略。本文论述的长沙河西保时捷中心市场营销策略,在长沙本地市场的客户分析、营销策略的落地和执行等提升方面提供了理论支持,在日常实际运营层面具有很强的可操作性和实际指导意义。另外,本文就湖南本地消费者消费行为和习惯、湖南本地消费用户需求特征和变化进行了详细的分析和研究,对于汽车行业的经销商市场营销策略制定也有一定的实践意义和价值。
高海涛[8]（2018）在《基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升对策研究》文中提出随着4G移动网络的普及、无线宽带Wi-Fi的发展,移动互联技术的迅猛发展加速了移动图书馆发展。移动图书馆正在不断改变着人类生活和阅读方式,用户可以通过移动网络终端随时随地访问移动图书馆。移动图书馆服务业务的开展和业务量的增加导致用户对移动图书馆服务提出了更高的要求,但用户对移动阅读状况的满意度并不高。用户感知理论可以解决用户需求与移动图书馆服务发展不平衡的矛盾,为移动图书馆服务质量评价的理论研究和提升对策提供指导。本文在对国内外移动图书馆服务质量评价研究成果系统梳理基础上,综合运用文献分析、层次分析、数据包络分析、扎根理论、实证、仿真等研究方法,基于用户感知理论分析了移动图书馆服务质量形成机理、构建了移动图书馆服务质量影响因素模型和服务质量演化模型,并综合运用多种研究方法,展开移动图书馆服务质量评价模型研究。本文理论研究层层深入,理论研究和实践应用有机结合,具有较强的科学性、系统性和可操作性。具体来说,本研究主要包括五个部分,第三章基于用户感知理论展开移动图书馆服务质量形成机理研究,是全文核心理论框架;第四章基于用户感知理论深入探究移动图书馆服务质量影响因素;第五章基于传染病和用户感知理论,构建移动图书馆服务质量演化模型;第六章基于上述理论研究成果展开移动图书馆服务质量评价研究,本章是全文理论层面落脚点;第七章在理论研究成果基础上展开移动图书馆服务质量提升对策研究,是本文实践层面落脚点。下面予以详细阐述:第三章基于用户感知理论对移动图书馆服务质量形成机理进行研究,首先剖析了移动图书馆服务系统的目标用户、服务技术、服务资源、信息服务等构成要素,接着基于上述要素展开服务质量形成系统结构研究,进而对移动图书馆服务质量形成的内生动力、外生动力和联动动力展开深入探究;最后在对用户感知服务质量形成过程的深入分析基础上,提出了基于用户感知的移动图书馆服务质量形成机理模型。本章是全文的核心理论研究内容,是第四、五章研究的主线,为第六、七章提供理论支撑。第四章基于用户感知理论深入剖析移动图书馆服务质量影响因素。首先从用户感知视角对移动图书馆服务质量影响因素进行分析,进而基于扎根理论构建了影响因素模型。接着以访谈的方式获取了大量初始数据,在此基础上按照扎根理论研究范式展开了系统研究,最后针对研究结果展开了深入讨论。第五章基于传染病理论和用户感知理论,展开基于用户感知的移动图书馆服务质量演化研究。首先明确了基于用户感知的移动图书馆服务质量演化建模思想,在建模思想指导下构建了基于用户感知的移动图书馆服务质量演化模型L-SEIVR,确定了L-SEIVR模型的平衡点和阈值。接着设置了10组30个模型参数配置方案,使用Matlab进行了仿真实验,最后针对仿真结果展开了讨论分析。第六章基于已取得的丰硕研究成果,展开基于用户感知的移动图书馆服务质量评价研究。首先构建了基于用户感知的移动图书馆服务质量评价指标体系,然后运用层次分析法对服务质量评价指标进行权重分析,基于数据包络分析理论构建了移动图书馆服务质量评价模型,并进行实证研究和系统讨论。第七章是全文研究的最终实践层面落脚点,本章首先指出移动图书馆服务质量提升的重要意义,接着提出了移动图书馆服务质量提升的目标和原则,结合第4、5、6章理论研究成果确定了“感官感知、服务感知、技术感知、效能感知”强化的“四层面”移动图书馆服务质量提升策略和移动图书馆服务质量提升保障措施。本研究在理论层面,完善了移动图书馆服务质量评价理论体系,深化了用户感知理论在移动图书馆服务质量评价领域的应用,为提升移动图书馆服务质量提供理论支撑。在实践层面,能够指导移动图书馆的服务质量提升,有利于转变移动图书馆服务质量评价理念,指引移动图书馆服务系统开发。未来研究中,考虑用户的加入、退出、重复感染性和不同网络结构优化移动图书馆服务质量演化模型,运用超效率DEA进行基于用户感知的移动图书馆服务质量评价研究。
张庆雨[9]（2018）在《新能源汽车企业品牌价值评估体系研究》文中研究表明伴随着技术的变革与商业模式创新,新能源汽车对于消费者来说已经不再陌生,特别是在国家政策的补贴和大力扶持下,新能源汽车已经进入了快速成长期。2017年新能源汽车在中国的销量也已经突破了 70万辆,生产新能源汽车的企业数量不断增加,传统燃油车的巨头企业也都纷纷转向新能源汽车领域的研发和生产。在最初发展阶段,由于政策的保护,中国自主品牌的新能源汽车占据了绝大部分的市场份额,但是随着市场的逐渐成熟,中国不断的开放新能源汽车市场,从政策扶持向完全市场竞争过渡,这样必然会伴随着一些研发能力更强、品牌价值更高的外资企业进入中国市场,和自主品牌形成激烈竞争。那么在这样的背景下,中国自主品牌汽车如何在激烈的竞争中占据更多市场份额是每一个汽车企业面临的最大的问题。《中国制造2025》呼吁改变中国“制造大国,品牌小国”的现状,改变只注重产量的规模化生产模式,掌握重点领域核心技术,提高品牌价值和国际竞争力。因此,本文认为品牌价值研究对新能源汽车行业目前发展情况至关重要,也是国家提升品牌竞争力的需要。通过文献综述,本文系统梳理了品牌价值的内涵与来源,总结了不同的品牌评估方法所采用的评价指标和算法,最终选择Interbrand评价方法作为本文研究的理论基础。由于本文研究对象是只针对新能源汽车行业,所以本文对新能源汽车行业的整体发展现状,包括国内外市场的销量情况、各国政策支持、核心技术创新、商业模式进行全面深入的分析,还对世界上新能源汽车行业的领军企业进行了其市场和战略发展分析,得出新能源汽车行业面临的挑战和未来发展趋势。在行业分析的基础上,本文最终构建出了新能源汽车品牌价值评估指标体系,除了市场、消费者、财务三个维度外,还根据新能源汽车行业特点加入了技术创新、质量、社会责任三个一级指标,以及下分的27个二级指标。在构建评估体系过程中主要包含以下内容:1)通过专家打分法、AHP层次分析法求出各个指标所占的权重。2)利用主成分分析法来计算品牌收益贡献率,从无形资产中提取出品牌带给企业的贡献收益。3)用模糊综合判断法对新能源汽车企业在各个指标下的表现得出模糊关系矩阵,再结合之前计算的出来的指标权重求出品牌价值强度。4)求出最终品牌价值。最后,本文用所构建的品牌价值评估体系计算比亚迪企业的品牌价值,并进行评价结果合理性分析。
朱魁[10]（2017）在《泉州移动4G用户上网满意度提升策略研究》文中指出自2013年底的4G牌照发放以来,我国的通信行业经历了并正在经历着飞速的变革,市场格局也发生了明显的变化,流量收入已经全面超越语音、短信收入,成为各通讯运营商的第一大收入来源,电信行业面临的巨大的挑战和同样巨大的机遇。虽然移动通信技术迅速发展,运营商的运营管理模式也在逐步调整,但是以用户满意度为核心的经营策略,都始终是通讯运营商市场发展的核心战略。文章在对顾客满意度相关理论进行论述的基础上,借鉴相关研究成果,采用三种手段对泉州移动4G用户上网满意度进行调研与分析。首先,文章通过对2016年四季度泉州移动的基础通信业务类投诉进行分析,得出泉州移动4G上网投诉是用户网络投诉的重要问题之一,并总结提炼出用户4G上网投诉的痛点。其次,构建泉州移动4G用户上网满意度测评体系及模型,结合泉州移动的实际情况,设计了涵盖了泉州移动4G用户上网满意度相关指标的调查问卷,采用分层随机抽样的方式,通过营业厅现场调查和用户电话外呼的方式,对满意度开展测评工作,并对测评结果进行分析。最后,采用用户代表和员工代表访谈的方法,作为支撑手段来调查影响泉州移动4G用户上网满意度的影响因素。通过研究,文章分析得出影响泉州移动4G用户上网满意度的因素主要有两大方面。第一,网络质量问题,具体包括网络覆盖问题、网络故障问题、网络容量问题三个要因;第二,服务质量问题,具体包括网络宣传与客户引导不到位、业务办理效率较低、投诉管理能力较弱、4G套餐推广力度不够四个因素。在此基础上,文章分别从网络质量和服务质量两个方面,结合泉州移动实际情况,针对性的提出七项泉州移动4G用户上网满意度的提升建议和改进措施。文章的研究成果,不仅丰富了顾客满意度方面的研究,更提出了泉州移动4G用户上网满意度的测评模型和提升策略,为泉州移动提升4G用户上网满意度指数提供了理论依据和提升策略。
二、中质协、全国用户委员会公布2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果——我国轿车产品质量与服务质量与用户期望仍有一定差距（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、中质协、全国用户委员会公布2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果——我国轿车产品质量与服务质量与用户期望仍有一定差距（论文提纲范文）
（2）一汽-大众售后服务客户体验营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与内容 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 创新点 |
| 第2章 相关概念界定与理论综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 CEM客户满意度调研 |
| 2.1.2 客户保持率 |
| 2.1.3 售后投诉管理 |
| 2.1.4 品牌规范管理考核 |
| 2.2 关系营销理论 |
| 2.2.1 关系营销基础理论 |
| 2.2.2 关系营销相关研究 |
| 2.3 客户体验理论 |
| 2.3.1 客户体验基础理论 |
| 2.3.2 客户体验相关研究 |
| 2.4 客户细分理论研究 |
| 2.4.1 客户细分基础理论 |
| 2.4.2 客户细分相关研究 |
| 2.5 汽车行业客户体验研究综述 |
| 2.6 其它汽车厂商客户体验营销经验借鉴 |
| 2.6.1 通用汽车客户体验管理研究 |
| 2.6.2 丰田汽车的客户体验管理研究 |
| 2.6.3 广汽本田客户体验管理 |
| 2.6.4 东风日产客户体验管理 |
| 第3章 一汽-大众售后服务客户体验营销现状与问题 |
| 3.1 一汽-大众企业简介 |
| 3.2 一汽-大众汽车大众品牌售后服务客户体验营销现状 |
| 3.2.1 品牌售后服务组织架构相对老化 |
| 3.2.2 售后服务流程相对陈旧 |
| 3.2.3 一汽-大众售后服务客户体验管控措施不够完善 |
| 3.3 一汽-大众售后服务客户体验营销问题及成因分析 |
| 3.3.1 客户流失率居高不下 |
| 3.3.2 客户投诉数量频发 |
| 3.3.3 客户体验管理调研分数失真 |
| 3.3.4 品牌口碑美誉度下滑 |
| 第4章 一汽-大众售后服务客户体验营销环境分析 |
| 4.1 宏观环境分析 |
| 4.1.1 政治因素 |
| 4.1.2 经济因素 |
| 4.1.3 社会文化因素 |
| 4.1.4 科技因素 |
| 4.2 行业环境分析 |
| 4.2.1 经销商盈利能力下降成为新常态 |
| 4.2.2 客户对新能源汽车兴趣逐步增强 |
| 4.2.3 众多厂商发力客户体验管理 |
| 4.3 内部资源能力分析 |
| 4.3.1 渠道层面 |
| 4.3.2 客户层面 |
| 4.3.3 厂家层面 |
| 第5章 一汽-大众售后服务客户体验营销优化策略 |
| 5.1 产品策略 |
| 5.1.1 服务显性化策略 |
| 5.1.2 开发新产品策略 |
| 5.2 价格策略 |
| 5.2.1 优化保养零部件价格 |
| 5.2.2 优化保险事故类零部件价格 |
| 5.2.3 适当调整续保等金融服务类产品价格 |
| 5.3 渠道策略 |
| 5.3.1 渠道覆盖密度增加 |
| 5.3.2 新零售模式 |
| 5.4 促销策略 |
| 5.4.1 保养套餐 |
| 5.4.2 会员积分体系 |
| 5.4.3 新车保养捆绑政策 |
| 5.5 人员策略 |
| 5.5.1 人员配备充足 |
| 5.5.2 人员培训到位 |
| 5.5.3 绩效管理政策 |
| 5.6 有形展示策略 |
| 5.7 过程管理策略 |
| 5.7.1 经销商内部满意度回访管理 |
| 5.7.2 经销商外部满意度管理 |
| 5.7.3 满意度日工作管理 |
| 第6章 一汽-大众售后服务客户体验营销保障措施 |
| 6.1 企业文化保障措施 |
| 6.2 人力资源保障措施 |
| 6.2.1 组织机构搭建 |
| 6.2.2 人员招聘 |
| 6.2.3 人才培养 |
| 6.3 财务管理保障措施 |
| 6.4 信息技术保障措施 |
| 6.4.1 MEP经销商系统 |
| 6.4.2 BI数据报表系统 |
| 6.4.3 超级APP |
| 第7章 研究结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究不足与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（3）高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究思路 |
| 1.5 可能的创新之处 |
| 2 文献综述及概念界定 |
| 2.1 文献综述 |
| 2.2 概念界定 |
| 3 研究设计 |
| 3.1 数据来源 |
| 3.2 研究对象 |
| 3.3 研究方法 |
| 3.4 问卷与访谈设计 |
| 4 J大学校友会微信公众平台校友满意度分析 |
| 4.1 样本特征分析 |
| 4.2 信度效度分析 |
| 4.3 J大学校友会微信公众平台校友满意度情况 |
| 4.4 校友会微信公众平台校友满意度的影响因素分析 |
| 5 结论与建议 |
| 5.1 J大学校友会微信公众平台校友满意度调查结论 |
| 5.2 提升高校校友会微信公众平台校友满意度的建议 |
| 6 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| Ⅰ J大学校友会微信公众平台校友满意度调查问卷 |
| Ⅱ 校友会微信公众平台工作人员访谈提纲 |
| Ⅲ 校友会微信公众平台校友访谈提纲 |
| 致谢 |
（4）邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 研究内容与论文结构 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 论文结构 |
| 1.2.3 技术路线 |
| 1.2.4 研究方法 |
| 1.3 研究创新点 |
| 第二章 相关研究回顾和相关概念 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 服务质量 |
| 2.1.3 邮政服务质量 |
| 2.1.4 研究评述 |
| 2.2 邮政服务质量概念 |
| 2.2.1 邮政生产作业流程 |
| 2.2.2 邮政服务定义 |
| 2.2.3 邮政服务质量定义 |
| 第三章 X公司邮政服务质量总体情况 |
| 3.1 X公司邮政服务质量管理体系现状 |
| 3.1.1 X公司企业组织架构 |
| 3.1.2 X公司现行服务质量管理体系 |
| 3.1.3 X公司邮政服务质量存在的问题 |
| 3.2 X公司影响邮政服务质量的相关因素 |
| 3.2.1 对于用户需求(期望)出现理解偏差 |
| 3.2.2 服务规范制定中出现偏差 |
| 3.2.3 服务规范实施中出现偏差 |
| 3.3 影响用户对邮政服务质量期望和感知的相关因素 |
| 3.3.1 市场竞争情况 |
| 3.3.2 经济发展水平 |
| 3.3.3 企业口碑、形象和服务(产品)宣传 |
| 3.3.4 邮政服务结果质量和过程质量 |
| 第四章 X公司邮政服务质量提升与优化策略 |
| 4.1 构建面向用户感知的服务质量管理体系 |
| 4.1.1 构建用户感知管理体系构成 |
| 4.1.2 用户感知管理体系的工作机制 |
| 4.2 用户感知服务质量管理体系的支撑 |
| 4.2.1 提升企业管理层对服务质量管理的重视程度、支撑和考核力度 |
| 4.2.2 开展邮政服务质量立标对标达标专项活动 |
| 4.3 邮政服务质量用户感知的评价指标体系 |
| 4.3.1 邮政服务质量指标体系的确定 |
| 4.3.2 对邮政服务质量的优化提升策略 |
| 第五章 X公司邮政服务质量实施与效果分析 |
| 5.1 用户满意度调查方案 |
| 5.1.1 满意度调查的期望 |
| 5.1.2 满意度调查的实施过程 |
| 5.2 满意度数据分析 |
| 5.2.1 四分图模型 |
| 5.2.2 本次满意度调查的数据情况分析 |
| 5.3 调查结论 |
| 5.3.1 2019年X公司邮政服务满意度调查情况 |
| 5.3.2 不同用户群体满意度情况 |
| 5.3.3 城市和农村用户满意度情况 |
| 5.3.4 用户服务需求与各业务满意度情况 |
| 5.4 满意度调查总结 |
| 5.5 针对X公司服务质量满意度调查结果的对策建议 |
| 5.5.1 提升服务质量对策 |
| 5.5.2 提升邮政服务业务形象对策 |
| 5.5.3 提升员工服务意识对策 |
| 5.5.4 建立新渠道建设对策 |
| 5.5.5 提升网点智能化对策 |
| 5.5.6 强化售后服务能力对策 |
| 第六章 结论及展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 学位论文数据集 |
（5）汽车4S店顾客满意度的调查研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| abstract |
| 第一章 导论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 选题意义和目的 |
| 1.2.1 意义 |
| 1.2.2 目的 |
| 1.3 研究思路、内容和方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 第二章 相关理论阐述 |
| 2.1 顾客满意度理论 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 |
| 2.1.2 顾客满意度理论的文献综述 |
| 2.2 汽车4S店相关的基本概念 |
| 2.2.1 汽车4S店的概念 |
| 2.2.2 汽车4S店的经营内容 |
| 2.2.3 汽车4S店的特点 |
| 第三章 天津浩众汽车4S店的具体介绍 |
| 3.1 行业发展 |
| 3.2 天津浩众汽车4S店的概况 |
| 3.3 天津浩众汽车4S店的发展现状 |
| 3.4 浩众4S店顾客满意度方面的管理现状 |
| 3.4.1 树立以顾客为中心的服务营销理念 |
| 3.4.2 对顾客信息实施有效管理 |
| 3.4.3 拓展服务领域,发展延伸业务 |
| 3.4.4 提供个性化服务 |
| 3.5 浩众4S店顾客满意度管理现状的分析 |
| 第四章 汽车4S店顾客满意度测评研究 |
| 4.1 问卷调查的设计与发放 |
| 4.1.1 模型的选取 |
| 4.1.2 ACSI模型的六大指标 |
| 4.1.3 汽车4S店测评体系的建立 |
| 4.1.4 调查对象 |
| 4.1.5 问卷内容 |
| 4.1.6 预调研和修缮 |
| 4.1.7 权重 |
| 4.2 实证分析 |
| 4.2.1 样本概况 |
| 4.2.2 信度分析 |
| 4.2.3 效度分析 |
| 4.2.4 顾客满意度指数测定 |
| 4.2.5 顾客满意度模型的路径分析 |
| 4.2.6 小结 |
| 第五章 提升顾客满意度的策略 |
| 5.1 加强售后服务管理 |
| 5.1.1 建立售后自查自检制度,严把质量关 |
| 5.1.2 完善售后服务流程,提升服务速度 |
| 5.1.3 服务的价格公开合理化 |
| 5.2 加强员工素质培养 |
| 5.2.1 加强企业文化建设 |
| 5.2.2 完善员工培训制度 |
| 5.2.3 补充员工绩效指标 |
| 5.3 加强顾客关系管理 |
| 5.3.1 完善顾客档案 |
| 5.3.2 建立智能服务系统 |
| 5.3.3 精准营销拉进与顾客间的距离 |
| 5.4 合理处理顾客抱怨 |
| 5.5 加强企业创新 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 |
（6）黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究的意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究文献简评 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究路线与创新点 |
| 1.4.1 研究路线 |
| 1.4.2 创新点 |
| 2 “互联网+政务服务”的基础理论 |
| 2.1 政务服务的内涵 |
| 2.1.1 政务服务概念的界定 |
| 2.1.2 “互联网+政务服务”的概念与特点 |
| 2.1.3 “互联网+政务服务”的发展趋势 |
| 2.2 用户满意度的内涵 |
| 2.2.1 用户满意度概念的界定 |
| 2.2.2 用户满意度的构成要素 |
| 2.3 推进“互联网+政务服务”的理论依据 |
| 2.3.1 技术接受理论 |
| 2.3.2 新公共管理理论 |
| 2.3.3 协同演化理论 |
| 2.3.4 服务型政府理论 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度现状分析 |
| 3.1 黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度的现状分析 |
| 3.1.1 个人信息安全保障情况 |
| 3.1.2 便民信息获取的便捷程度 |
| 3.1.3 在政民互动方面的主动性 |
| 3.2 黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度中存在的问题 |
| 3.2.1 用户个人信息安全的保障程度低 |
| 3.2.2 便民信息获取不便 |
| 3.2.3 政务工作人员专业素质低 |
| 3.3 黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度中问题的成因 |
| 3.3.1 网络信息安全存在隐患 |
| 3.3.2 政府资源共享与体系建构不完善 |
| 3.3.3 人员专业性缺乏保障 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 国内外“互联网+政务服务”的经验与启示 |
| 4.1 国外推动“互联网+政务服务”的经验 |
| 4.1.1 韩国电子政务改革和创新经验 |
| 4.1.2 新加坡电子公民服务覆盖了公众所有需求 |
| 4.1.3 美国以业务为驱动构建电子政务体系 |
| 4.2 国内相关省市提升“互联网+政务服务”用户满意度的经验 |
| 4.2.1 上海市整合现有的电子政务系统 |
| 4.2.2 青岛市的规范化电子政务服务 |
| 4.2.3 深圳市已建成全市统一标准的政务信息资源共享平台 |
| 4.3 国内外“互联网+政务服务”的几点启示 |
| 4.3.1 基本政务服务质量是公众安全感的保障 |
| 4.3.2 以用户需求为导向完善“互联网+政务服务”体系规划 |
| 4.3.3 重视信息化政务服务人才培养 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 提升黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度的对策建议 |
| 5.1 从个人信息安全保障的角度提升用户满意度 |
| 5.1.1 完善地区信息基础设施建设 |
| 5.1.2 更新并完善相关服务端的加密机制 |
| 5.1.3 有机统一“互联网+政务服务”与网络安全保障 |
| 5.2 改善便民信息获取不便满足用户需求 |
| 5.2.1 统一“互联网+政务服务”体系架构标准 |
| 5.2.2 加快不同机构间数据资源共享的步伐 |
| 5.2.3 完善便民政务信息的定向推送 |
| 5.3 以改善服务质量的途径提高用户满意度 |
| 5.3.1 完善政民沟通渠道 |
| 5.3.2 为工作人员定期开展运营策略的培训 |
| 5.3.3 逐步增加“互联网+政务服务”绩效评估的深度 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
| 致谢 |
（7）长沙河西保时捷中心的市场营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 理论基础与文献综述 |
| 1.2.1 理论基础 |
| 1.2.2 文献综述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 长沙河西保时捷中心的营销环境分析 |
| 2.1 长沙河西保时捷中心的简介 |
| 2.2 宏观环境分析 |
| 2.2.1 政治法律环境分析 |
| 2.2.2 经济环境分析 |
| 2.2.3 社会文化环境分析 |
| 2.2.4 技术环境分析 |
| 2.3 汽车行业分析 |
| 2.3.1 汽车行业发展趋势 |
| 2.3.2 汽车行业发展特征 |
| 2.3.3 汽车行业五力模型分析 |
| 2.4 长沙河西保时捷中心的内部环境分析 |
| 2.4.1 长沙河西保时捷中心的客户资源分析 |
| 2.4.2 长沙河西保时捷中心的人力资源分析 |
| 2.5 长沙河西保时捷中心的SWOT分析 |
| 2.5.1 优势分析 |
| 2.5.2 劣势分析 |
| 2.5.3 机会分析 |
| 2.5.4 威胁分析 |
| 第3章 长沙河西保时捷中心的市场识别与定位 |
| 3.1 长沙本地汽车市场及消费者行为分析 |
| 3.1.1 长沙本地客户的开发及忠诚度的提高 |
| 3.1.2 长沙本地客户的调研分析 |
| 3.1.3 长沙汽车消费市场的发展现状 |
| 3.1.4 长沙汽车消费市场的需求分析 |
| 3.2 市场细分与目标市场选择 |
| 3.2.1 目标市场选择 |
| 3.2.2 产品市场定位 |
| 第4章 长沙河西保时捷中心的市场营销组合策略设计 |
| 4.1 产品策略 |
| 4.1.1 市场产品现状 |
| 4.1.2 主要在售产品 |
| 4.1.3 售后产品服务策略改进 |
| 4.2 价格策略 |
| 4.2.1 价格目标 |
| 4.2.2 定价方法 |
| 4.2.3 竞争性价格调整 |
| 4.3 渠道策略 |
| 4.3.1 线上营销渠道的建设 |
| 4.3.2 线下营销展厅的展示与体验 |
| 4.3.3 汽车超市 |
| 4.4 促销策略 |
| 4.4.1 本地售后市场活动及促销策略 |
| 4.4.2 利用赛车活动的促销策略 |
| 4.4.3 利用保时捷上海体验中心的促销策略 |
| 第5章 长沙河西保时捷中心市场营销策略的实施与保障 |
| 5.1 组织保障 |
| 5.2 人力资源保障 |
| 5.3 信息系统保障 |
| 5.4 财务保障 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 A SUV购买满意度调研问卷样本 |
| 附录 B 新车购买满意度调研问卷样本 |
| 附录 C 潜在客户及现有客户分析工具 |
| 附录 D 保时捷中心客户满意度调查问卷 |
（8）基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与选题意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 移动图书馆服务 |
| 1.2.2 移动图书馆服务质量评价 |
| 1.2.3 用户感知与移动图书馆服务质量评价 |
| 1.2.4 国内外研究现状述评 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新点 |
| 1.5 研究技术路线 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 移动图书馆服务 |
| 2.1.1 移动图书馆服务概念 |
| 2.1.2 移动图书馆服务模式 |
| 2.2 服务质量评价 |
| 2.2.1 服务质量的定义 |
| 2.2.2 服务质量评价概念 |
| 2.3 用户感知理论 |
| 2.3.1 用户感知理论概述 |
| 2.3.2 用户感知的层次 |
| 2.4 扎根理论 |
| 2.4.1 扎根理论概述 |
| 2.4.2 扎根理论基本步骤 |
| 2.5 传染病理论 |
| 2.5.1 传染病理论概述 |
| 2.5.2 传染病理论模型 |
| 2.6 本章小结 |
| 第3章 基于用户感知的移动图书馆服务质量形成机理 |
| 3.1 服务质量形成的系统要素 |
| 3.1.1 目标用户 |
| 3.1.2 服务资源 |
| 3.1.3 服务技术 |
| 3.1.4 信息服务 |
| 3.2 服务质量形成的系统结构 |
| 3.2.1 要素内部结构 |
| 3.2.2 要素结构关系 |
| 3.2.3 系统结构 |
| 3.3 服务质量形成的系统动力 |
| 3.3.1 内生动力 |
| 3.3.2 外生动力 |
| 3.3.3 联动动力 |
| 3.3.4 动力作用过程和形式 |
| 3.4 服务质量形成过程及机理模型 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 基于用户感知的移动图书馆服务质量影响因素 |
| 4.1 移动图书馆服务质量影响因素问题的提出 |
| 4.2 研究过程 |
| 4.2.1 扎根访谈对象 |
| 4.2.2 扎根访谈过程 |
| 4.3 基于扎根理论的影响因素模型构建 |
| 4.3.1 开放性编码 |
| 4.3.2 主轴编码和检验 |
| 4.3.3 讨论分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 基于用户感知的移动图书馆服务质量演化 |
| 5.1 建模依据及思想 |
| 5.2 模型构建 |
| 5.2.1 模型假设 |
| 5.2.2 L-SEIVR模型构建 |
| 5.2.3 主体状态转化规则 |
| 5.3 模型平衡点和阈值 |
| 5.4 仿真实验 |
| 5.4.1 阈值内在机理 |
| 5.4.2 仿真参数估计及设置 |
| 5.5 仿真结果分析 |
| 5.5.1 感知用户知识需求对服务质量演化影响 |
| 5.5.2 感知因子变化对服务质量演化的影响 |
| 5.5.3 用户感知能力变化对服务质量演化影响 |
| 5.5.4 感知因子持续作用力对服务质量演化影响 |
| 5.5.5 仿真结果综合讨论 |
| 5.6 本章小结 |
| 第6章 基于用户感知的移动图书馆服务质量评价 |
| 6.1 基于用户感知的移动图书馆服务质量评价指标构成 |
| 6.1.1 指标体系构建原则 |
| 6.1.2 评价指标的构成 |
| 6.2 基于AHP服务评价指标权重分析 |
| 6.2.1 权重确定方法和依据 |
| 6.2.2 评价指标权重的确定 |
| 6.2.3 指标权重合理性检验 |
| 6.3 服务质量评价模型构 |
| 6.3.1 DEA模型选择 |
| 6.3.2 AHP-DEA评价模型构建 |
| 6.4 实证研究 |
| 6.4.1 调查问卷设计与检验 |
| 6.4.2 数据源选择 |
| 6.4.3 评价结果 |
| 6.5 讨论分析 |
| 6.5.1 感知因子讨论分析 |
| 6.5.2 综合讨论分析 |
| 6.6 本章小结 |
| 第7章 基于用户感知的移动图书馆服务质量提升对策 |
| 7.1 移动图书馆服务质量优化问题的提出 |
| 7.2 移动图书馆服务质量提升目标和原则 |
| 7.2.1 服务质量提升目标 |
| 7.2.2 服务质量提升原则 |
| 7.3 移动图书馆服务质量提升策略 |
| 7.3.1 用户感官感知质量提升策略 |
| 7.3.2 用户服务感知质量提升策略 |
| 7.3.3 用户技术感知质量提升策略 |
| 7.3.4 用户效能感知质量提升策略 |
| 7.4 移动图书馆服务质量提升保障措施 |
| 7.4.1 推进法治建设 |
| 7.4.2 突出人才培养 |
| 7.4.3 深化馆际合作 |
| 7.4.4 增加资金投入 |
| 7.4.5 建立质量评估 |
| 7.5 本章小结 |
| 第8章 结论与展望 |
| 8.1 研究结论 |
| 8.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 作者简介与研究成果 |
| 致谢 |
（9）新能源汽车企业品牌价值评估体系研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 论文技术路线 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关概念界定与文献综述 |
| 2.1 品牌与品牌价值相关概念 |
| 2.1.1 品牌的定义 |
| 2.1.2 品牌价值的定义 |
| 2.1.3 品牌价值的来源 |
| 2.2 品牌价值评估体系文献综述 |
| 2.2.1 品牌价值评估体系研究现状 |
| 2.2.2 基于财务角度品牌价值评估体系构建方法 |
| 2.2.3 基于市场角度品牌价值评估系构建方法 |
| 2.2.4 基于消费者角度品牌价值评估体系构建方法 |
| 2.2.5 品牌价值评估体系对比分析 |
| 2.3 新能源汽车品牌价值研究现状 |
| 2.4 文献总结 |
| 3 新能源汽车行业特点及品牌发展现状 |
| 3.1 国内外新能源汽车行业特点 |
| 3.1.1 国内外新能源汽车市场发展特点 |
| 3.1.2 国内外新能源汽车政策分析 |
| 3.1.3 国内外新能源汽车技术发展特点 |
| 3.1.4 国内外新能源汽车商业模式创新分析 |
| 3.2 新能源汽车品牌发展现状 |
| 3.2.1 新能源汽车各品牌的市场分析 |
| 3.2.2 代表企业品牌发展规划及特点分析 |
| 3.3 新能源汽车品牌面临的挑战及发展趋势 |
| 3.3.1 面临的主要挑战 |
| 3.3.2 未来品牌发展趋势 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 新能源汽车企业品牌价值评估体系的构建 |
| 4.1 品牌价值评估体系构建思路及构建原则 |
| 4.1.1 评价体系构建思路 |
| 4.1.2 评价体系构建原则 |
| 4.1.3 数据来源 |
| 4.2 构建评估指标体系 |
| 4.2.1 新能源汽车企业品牌价值影响因素分析 |
| 4.2.2 运用AHP法确定各层次评估指标权重 |
| 4.2.3 确定评估指标体系 |
| 4.3 确定品牌强度计算方法 |
| 4.4 确定品牌收益计算方法 |
| 4.4.1 计算企业无形资产收益 |
| 4.4.2 品牌作用指数计算 |
| 5 案例分析—以比亚迪为例 |
| 5.1 比亚迪企业能力综合分析 |
| 5.1.1 比亚迪财务与市场分析 |
| 5.1.2 比亚迪服务与消费者满意度分析 |
| 5.1.3 比亚迪质量与技术创新分析 |
| 5.2 模糊综合评价法计算品牌强度 |
| 5.3 比亚迪品牌收益计算 |
| 5.3.1 确定比亚迪无形资产贡献收益 |
| 5.3.2 比亚迪品牌作用指数计算 |
| 5.3.3 计算比亚迪品牌收益 |
| 5.4 比亚迪品牌价值计算及结果分析 |
| 5.6 本章小结 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 主要研究成果 |
| 6.2 研究不足与未来展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（10）泉州移动4G用户上网满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究的内容和方法 |
| 1.4 研究综述 |
| 1.4.1 国外研究综述 |
| 1.4.2 国内研究综述 |
| 1.5 研究思路与路线图 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 4G的现状 |
| 2.1.1 通信技术的演进 |
| 2.1.2 中国移动4G发展情况 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 |
| 2.2.2 顾客满意度的指数模型 |
| 2.2.3 顾客满意度的影响因素 |
| 第3章 泉州移动4G用户上网满意度调研与分析 |
| 3.1 泉州移动4G用户概况 |
| 3.2 移动用户投诉分析 |
| 3.2.1 投诉量统计分析 |
| 3.2.2 投诉分析结论 |
| 3.3 泉州移动4G用户上网满意度测评 |
| 3.3.1 顾客满意度指数测评体系及模型设计 |
| 3.3.2 顾客满意指数测评数据采集 |
| 3.3.3 问卷调查结果展示 |
| 3.4 投诉用户及一线员工座谈 |
| 3.4.1 座谈对象选择 |
| 3.4.2 座谈流程及内容定制 |
| 3.4.3 用户及员工座谈结果 |
| 3.5 泉州移动4G用户上网满意度影响因素分析总结 |
| 3.5.1 网络质量因素 |
| 3.5.2 服务质量因素 |
| 第4章 泉州移动4G用户上网满意度提升策略 |
| 4.1 满意度提升策略研究思路 |
| 4.2 网络质量满意度提升策研究 |
| 4.2.1 建立网络建设和弱覆盖优化闭环监控流程 |
| 4.2.2 开展集中化故障管理改革 |
| 4.2.3 加强重点区域保障力度 |
| 4.3 服务质量满意度提升策略研究 |
| 4.3.1 开展多样化的网络宣传活动 |
| 4.3.2 建立员工学习型的考试管理模式 |
| 4.3.3 多举措提升投诉管理效能 |
| 4.3.4 推进不满意用户关怀工作 |
| 第5章 总结与展望 |
| 5.1 论文总结 |
| 5.2 论文局限性 |
| 5.3 后续研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录A |
| 附录B |
| 个人简历 |
四、中质协、全国用户委员会公布2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果——我国轿车产品质量与服务质量与用户期望仍有一定差距（论文参考文献）
- [1]HY公司客户满意度的提升策略研究[D]. 王迪. 兰州交通大学, 2021
- [2]一汽-大众售后服务客户体验营销策略优化研究[D]. 卢建强. 山东大学, 2021
- [3]高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例[D]. 周雨虹. 暨南大学, 2020(07)
- [4]邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例[D]. 孔锦晔. 浙江工业大学, 2020(03)
- [5]汽车4S店顾客满意度的调查研究[D]. 孙雯雯. 天津师范大学, 2019(08)
- [6]黑龙江省“互联网+政务服务”用户满意度研究[D]. 仇爽悦. 哈尔滨商业大学, 2019(01)
- [7]长沙河西保时捷中心的市场营销策略研究[D]. 陈琳. 湖南大学, 2019(07)
- [8]基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升对策研究[D]. 高海涛. 吉林大学, 2018(12)
- [9]新能源汽车企业品牌价值评估体系研究[D]. 张庆雨. 北京交通大学, 2018(01)
- [10]泉州移动4G用户上网满意度提升策略研究[D]. 朱魁. 华侨大学, 2017(01)